干得漂亮!外卖小哥不用带烟了!
如果你还在点餐的时候,让外卖小哥带烟、带水,那他们就仍然困在系统里。
你不会把脏衣服送去干洗店时,顺道把中午吃完的油腻碗筷也带过去,让老板帮忙处理。
因为那么做,你和老板必有一个认为对方疯了。
那为啥让外卖小哥顺道带点烟酒就那么理所当然呢?
顾客就是上帝,上帝手中握着差评。
没错,迫于「差评」的淫威,外卖小哥干了很多分外之事。
来,让我们看一下大屏幕:
昨晚没烟了!不想下去买,就随便点了份烧仙草备注让骑手带包烟,结果没带,我问烟呢他说搞不赢,于是我又点了外卖,备注带烟,不带差评,还专门给骑手发了消息,他也说没时间,其实我都放弃了,准备穿衣服自己出去买,结果小哥哥还是给我带了嘻嘻嘻
一声「嘻嘻嘻」,把小人得志的嘴脸展现的淋漓尽致。
为啥我国的服务业难做呢?因为上帝爱世人,而握着「差评」的「上帝」却总想当予求予取的宝宝。
这种患了「下楼困难综合症」的老烟鬼当初转发《外卖小哥困在系统里》时,一定也是散发着圣母的光辉,掉下几滴鳄鱼的眼泪,等姿态秀累了,又在点外卖的备注里写上:「我快死了,小哥给我带一盒兰州吧,不然差评,嘻嘻嘻嘻……」
更离谱的是,不乏有一些善良的外卖小哥给客户带了烟,但客户又说:「靠,老子上次买软黄鹤楼才19,你怎么花了20,差评……」「你这软中华不对劲啊,假的,差评……」
现在,这类恶意的「差评」不好使了。
美团通过各种方式告诉骑手:「额外带东西不是分内的义务」,由此产生的投诉会被系统判定为虚假或无效的。目前,这类型的投诉率已经下降90%。
干得漂亮!
让上帝的归上帝,让凯撒的归凯撒,让职业的归职业。「外卖小哥」是法定的「网约配送员」不是用户的「老妈子」,这是美团倾听骑手声音的开始。
不过,这是「供给侧的改革」。是系统不再把客户的差评照单全收,而是更精细的把因「分外之事」产生的投诉判定为无效。
可「人性」呢?
人们什么时候才能知道服务是有限的服务、划定的服务?人们什么时候才能知道在高峰期点一份蛋炒饭,送达的时间和要一份下午茶是不同的?
花钱了就是爷,不谈尊重,不谈理解,那你就是钩织系统之网的人。
另外,美团已经在各地陆续铺设「智能取餐柜」,我把他理解为外卖系统中的「丰巢」。使用这个设施后,骑手平均配送时长大概可以节约两分钟左右。
我有一次去到海淀的一座写字楼,适逢饭点,楼下一排外卖小哥在大声报手机尾号,等待顾客来取餐。
这绝对不是最高效、最科学的方式。可是很多写字楼、医院、社区,外卖是进不去的,只能采用这种原始的方式。
「智能取餐柜」势必会铺设的越来越多。
可「人性」呢?
多走那一步,恐怕又会是「差评」汹涌的来源。就像快递不送到手中,等于没买过一样。可在以前,餐到了,你又临时开了个会,电话不接,短信不回,小哥苦苦站在楼下,送餐的效率又下降了,你可曾心疼过?在SKP哭泣的外卖小哥,又会在国贸的哪个写字楼流泪呢?
服务行业始终要面对复杂而多变的人性,要面对站在道德高地的批评者,还要面对快节奏下想急头白脸吃一顿,转身便切换成「我不急,我不催」等贤者模式的打工人。
平台能做的只有修炼内功了。
《外卖骑手,困在系统里》一文引起舆论震动,两个月过去了,美团召开了53场「骑手恳谈会」,让业务负责人、研发负责人、产品经理面对面和骑手交流。
上周四,我参加了第54场「骑手恳谈会」。美团展示了一张图,那是由一名普通骑手手绘而成,他把送餐过程,从取餐到送餐到交付环节的每一个节点都画出来,然后就其中出现的问题与产品经理们做直接的交流。
只有一线「打仗」的人,才知道硝烟的味道,才知道哪一处的战壕应该挖的更深一些。通过53场面对面的交流,美团增加了「骑手商家互评」功能,合理规划了特殊节点的配送时长,譬如冬至点饺子的人多,那么「配送时长」会相应的延长一些,而不是一刀切。
系统是复杂的。新京报近期调研数据显示:「超过七成的外卖骑手认为商家出餐速度是影响配送时间的主要因素。」
解决它需要漫长的时间,因为它的背后是亟待提升的成千上万商家外卖业务的标准化、流程化。
包括大众最关心的骑手交通安全问题,美团也在花力气去解决。他们推出了「智能头盔」设备,增加交通安全培训频次,并增加研发投入,推动配送路线更加高效合规。
坦白讲,上述提及的变化与提升,用户未必能切身的感知到,他们要的很简单就是——快。
「快」从哪来?
「快」从「慢」来。
提升商家的外卖业务水平,提升配送路线规划的科学性,提升安全与高效的统一性,都需要漫长的时间,而用户打个差评只需要一秒钟。
还是要叩问人性,你愿意多等一等吗?卫生巾,你能自己下楼买吗?
去年,在美团平台上获得收入的骑手有399万,今年新增骑手高达212万。
这意味着:在疫情笼罩,众生皆苦的年份,有212万人找到了饭辙,其中90后占比甚大,我们最好给他们点时间,那背后是沉甸甸的、数以万计的家庭。
我希望,互联网赢了,人性也闪着光辉。
思考题:你会让外卖小哥带着带那的吗?你认为美团设立的「骑手恳谈会」会改善外卖行业吗?你认为美团外卖还需要哪些改进?
通知:上篇文章留言互动获奖的是:大雄、乔志强、吉祥(近日我会联系大家)
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